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Forresterが提案する未来型小売店舗のカタチとは

~身体装着型デバイス、フェイシャルスキャン機器、スマートカウンターなどを失敗を恐れず積極的に採用し、その結果から学んでいく姿勢が重要~

アメリカの調査会社Forresterは、これから先数年間で小売店舗は身体装着型デバイスやスマートカウンター、顔スキャンなどの最新技術を積極的に採用していくべきであると述べています。

同社が発表した「The Emerging Technologies of the Digital Store(デジタル店舗にみられる最新技術)」というレポートの中では、これらの実店舗をデジタル化させる各技術がはっきりとした経済的効果をもたらしている例は今のところまれではあるものの、小売業者側としてはこれらの技術の特徴を十分吟味した上で積極的に活用していくことで、大きな効果が得られる可能性があるとしています。

具体的には買い物客に対して店内でのより個人的なサービスの提供を実現したり、店舗スタッフが接客にとれる時間を増やすことも可能となり、さらに消費者自身が持つ携帯電話を利用して店内での商品検索を行う事もできるようになります。

これを踏まえた上で、小売業者にとってはApple社のiBeaconや拡張現実(AR)などといった近距離対応テクノロジーが現在注目に値すると指摘しています。


近未来型テクノロジー

それでも数年後には、RFID(近距離無線通信)チップや、顔をスキャンしてデータを読み取り個人的なカスタマーサービスの実施、またスマートカウンターで商品の情報を表示したり、身体装着型デバイスを販売フロアスタッフやバックオフィス担当が活用することなどが小売業界に浸透してくるとみられ、さらには特定の商品に関する専門家と消費者とがビデオチャットでのやりとりも店舗に居ながらにして行えるようになるとも予測されています。

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すでにこれらのテクノロジーが実際に小売業者によって活用されているケースとしては、世界的にも有名なファッション・ブランド、「バーバリー」の例が挙げられ、同社ではRFIDチップを商品に取り付けることで、消費者が携帯端末でバーバリーのサイトにアクセスしてより細かなマーケティング情報を得られるというサービスを実施しています。

さらにスーパーマーケットのTescoでは顔スキャン機器を採用し、スキャンした結果に基づいて買い物客の性別や年齢層などを割り出して、個人別にカスタマイズされた各種情報を提供しており、日曜大工関連の商品を販売するHome Depotではビデオチャット・コーナーを設け、買い物客が離れたところにいるキッチンデザインの専門家と自宅のキッチンのデザインについて話し合いができるようにしています。


その先の未来へ

Forresterによると、遠い将来的には3Dプリンターを使ってオーダーが入ったその場で商品を制作したり、個人別にカスタマイズされた商品も制作が可能になり、高知能ロボットがスタッフの代わりに一部業務を担当するということもあり得るということです。


何をどうやって取り入れるか

これらのテクロノジーが有効活用されるためには、採用する小売業者におけるEコマース・プラットフォーム、POSシステム、発注管理システム(OMS)、キャンペーン管理システム、さらにウェブサイトコンテンツ管理システムなどのオペレーションシステムと完全に一体化されることが必要です。「店舗デジタル化のためのシステムで、それ単体で効果的に機能することができる物は1つもありません」とは前出したForresterによるレポートの作成者の弁です。

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一方で、見た目が良くて興味を惹かれるものの、実際には買い物客へのサービス向上や業務プロセス効率化に関してはほとんど機能しない、「形だけの」テクノロジーには注意が必要です。

最後に、「失敗を恐れない」ことが何より大切です。プロジェクトに失敗は付き物ですが、失敗するなら早い段階でしておくべきであり、つまりは大規模での本格実施の前に小規模でテストをしておくことが必要不可欠となります。

この記事はForrester’s future retail store features facial scanning, wearables and smart countertopsをUsable IoT blogが日本向けに編集したものです。

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