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IoTが企業の消費者へのアプローチを変える

小売業界に限らず、ウェブサイト、モバイル機器などを通して消費者とつながりを持っている企業は、IoTを利用することでこれまでのようなマーケット調査やお客様の声の情報に代わって、消費者の情報をより簡単に把握管理できるようになることを理解した上で、消費者との関連性の変化について新しい見方をする必要がある時期に来ています。


1:IoT(モノのインターネット)とは何か?

何年もの間に渡って、企業側は各種デバイスを通して情報を提供することで消費者とつながりを持ってきましたが、テクノロジーの進歩に伴いより機能性の高いデバイスが、すでに構築されたプログラムに沿って自ら考えて動いてくれるという便利な時代になっています。
例えば、野菜や牛乳の在庫が切れたことを探知し利用者に伝えてくれる「スマート冷蔵庫」は良い例です。

また、より大きな規模となる「スマートシティ」の概念では、各地に張り巡らされたセンサーが交通情報や公共施設の最新情報、さらには駐車場の空き状況などを提供してくれるのですが、実際にニューヨークやロンドン、香港にバルセロナさらには東京やパリなどの大都市ですでに実践されています。


2:どのようにIoTをビジネスに活用するか

IoTはこの先10年間で個人、企業ともに14兆ドル相当のビジネスチャンスをもたらすとみられています。ここではその具体例について見ていきましょう。

ビジネス側への影響

例えば毎日の需要に応じて営業チームが対応するというシナリオを考えてみましょう。

その際は現状を把握してチーム内外と綿密な連絡を取り合うなどのタスクに多くの貴重な時間が費やされることになります。

ところがIoTではあらかじめプログラムをしておくことで、このプロセスを全てコンピュータが担当してくれるのです。

将来的にはIoT対応した機械がどの消費者がどの商品を購入したかなどといったデータを把握し管理してくれるようになるのですが、こうして集められたデータはどの地域に顧客が集中しているかなどを示し、適切なターゲットに効果的に予算の配分などを実施することも可能にするのです。

消費者側への影響

顧客の細部にまでわたるデータを管理できるということがIoTを活用する上での最大の特長となります。具体的な例は次のようなケースが挙げられます。

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  • お年寄りや体の不自由な方のサポート
  • 電灯や信号機などの遠隔操作による管理
  • 電力や水道の節約の実現
  • 農業において天気予報や温度、湿度などの情報把握による作業効率アップ
  • 冷蔵庫などの適切な温度管理
  • 公共交通機関や公園、オフィスなどでもショッピングを可能に

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3:IoTを採用している企業

IoTをすでに採用し、カスタマーサービス向上に効果的に活用している企業としてはディズニー、Royal Caribbean International、そしてTesla Motorsなどが挙げられます。

これらの企業は集められたデータを分析し顧客の嗜好や購買傾向をしっかりと把握することに成功しており、これを生かして個別対応した質の高いカスタマーサービスの提供を実現しているのです。

例えばディズニーはすでにMagicBandのシステムにIoTテクノロジーを10億ドルを掛けて搭載しており、この装着式デバイスブレスレットを来園者が身に着けることでディズニーランド内で様々なサービスをスムースに利用することができるのです。


Our MagicBands came in the mail today!!! Matteo and I are now ready for guest testing in a few weeks!
@matteoquiles #disney #magicBand #mymagicplus #LoveMyJob / apb1991

具体的には、利用者がホテルに到着するとMagicBandが渡され、その際に自動的にユーザー登録されます。その後はこのデバイスを使って食事をオーダーしたりディズニーランド内のイベントを予約したりすることができ、それらの情報がセンサーを伝わって各部署に確実に伝達されていくという仕組みです。

例えばレストランの食事をオーダーしたとすると、オーダーを受けたレストラン側はMagicBandに搭載されたセンサーを経由してメッセージを受け、オーダー内容はもちろん何時頃到着するかといった情報も把握することができます。またレストランに着くと到着のメッセージが入り、ウェイターが入り口でお迎えするという仕組みです。さらに席に着くとテーブル番号と一緒にキッチンに情報が伝わり、すでに用意されている料理が運ばれてくるというわけです。

このようにコミュニケーションを円滑に進めるというだけでなく、列に並んで待ったり財布やカギを持ち歩くわずらわしさも無くなり、利用者にスムースなカスタマーサービスを提供することができるのが強みです。


4:IoTの利点

常にデータをモニターすることができるということで、車の故障時のように緊急の修理を要するケースにも効果を発揮

カスタマーサービスの向上とビジネス運営の簡易化

マイクロチップを使用することで遠隔地に住む患者の健康状態を常に監視することが可能に

在庫管理、セキュリティ、電力節約などの最適化


5:IoTの抱える課題

このように一見するとプラス面ばかりのように思えるIoTですが、問題点も確かに存在します。

まず、機械に頼るということで雇用機会が奪われるという点が挙げられ、加えてデータの不正利用の危険性や、システムがダウンした際の影響の大きさも計り知れません。また異なるプラットフォームで稼働するIoTは個人情報の保護という面でも課題が残ります。

それでも、モバイル機器や関連デバイスへの消費者の関心が増加する現在、IoTの採用によってさらに一歩上のサービスを提供できるという事実はこの先も注目に値すると言えるでしょう。


この記事はHow IoT (The Internet of Things) Will Change the Way Customers Interact With Your Businessの記事を海外小売最前線が日本向けに編集したものです。


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